企業の成長を支えるシステム「CRM」とは？
私たち日本人の特性として、長期間データを保有する傾向が多く見られます。 しかし膨大な紙にまとめた社内のデータを何年も何年も保存し最終的には活かしきれずに終わってしまいます。これは非常にもったいない事です。 しかしそんな繊細で生真面目な日本人だからこそ、今からくるデジタル革命にはむしろこの性格が追い風になるのではないかとも思う次第であります。 この記事で紹介するのはCRM。英語で「Customer Relationship Management」日本語で（顧客管理）システム。
このCRMとはデータの収集や分析などを通じて顧客との関係性やコミニュケーションを管理し、自社の従業員や顧客との関係を一元管理、有効活用できるようにするツールやシステムのことであります。
CRMシステムの機能とは？
- CRMとは顧客情報（プロフィール、購入履歴、購入目的など）の管理機能
- 顧客一人一人へのダイレクトアプローチ機能
- 苦情や問い合わせに対するサポート機能
- 顧客情報の保護、管理ができるセキュリティ機能
などがあります。
CRMを利用することによって、顧客情報を見える化する事ができ、顧客に対してダイレクトに的確なアプローチが可能になります。企業にとってIT化やDX化を進めていくにあたって、CRMは入口となりさらに重要な役割を持っているかもしれません。代表的なCRMツールに、Salesforce社のSales Cloudなどが存在します。
中小企業こそCRM？
大手のゲームメーカーや製造業界、さらには宿泊業界、様々なシーンで活躍するこのCRMシステム。
データの収集や分析を利活用する事が可能になるため、昨今、世の中の課題として『人手不足』が大きな課題となっており、特に地方の中小企業ではより深刻化している傾向が見受けられます。 この問題に対して解決策を見出せる力を秘めているのが、このCRMシステムであります。
システム通しの連携やBIツールとの連携などでより効果を発揮していく事が期待できます。 その中で大事になっていく考え方が『導入する事が目的ではなく、運用する事が目的』という考え方を一番重要視しなければならない事です。 逆を言えば的を得て活用できれば企業にとって物凄い強力な助っ人になってくれる事でしょう。
人手不足に関するデータ：https://www.tdb-di.com/special-planning-survey/sp20230807.php#:~:text=%E4%BB%8A%E5%BE%8C%E3%81%AE%E8%A6%8B%E9%80%9A%E3%81%97%EF%BC%9A%20%E9%AB%98%E6%AD%A2%E3%81%BE%E3%82%8A,%E9%AB%98%E6%AD%A2%E3%81%BE%E3%82%8A%E3%81%97%E3%81%A6%E3%81%84%E3%82%8B%E3%80%82
導入の際のデメリット
どのシステムにもメリットがありデメリットが存在します。 このCRMシステムを導入する際のデメリットを挙げてみます。
- 導入コスト・運用コストがかかる
- 定着し、成果や効果が実感できるまでに時間がかかる
- 効率的な顧客管理システムの設計が難しい
などがあげられます。
ただこちらに関しては、会社経営者の戦略や戦術、部署ごとの明確な運用計画、短期目線、長期目線、様々な視線での見方、考え方、行動量、など各企業さんによって捉え方は大きく違って来るでしょう。 導入するにあたってお困りの際には、専門家の人からの支援や援助のもと進めていく事をおすすめします。
まとめ
CRMシステムは企業にとって必要不可欠なツールになりかけています、特に海外での普及率は国内よりも遥かに進んでいます。
出典：smartsheet｜【CRM5つの最新トレンド】市場規模や導入対象部門を統計データとともに解説
そんな中で国内の大手企業などでは、導入事例も数多く浸透してきています。 ですが地方がDXを推進していく中でもまだまだ広がりと認知が足りない状況です。 この記事ではCRMシステムの機能や使用目的デメリットをあげてきましたが、 導入することによる一番の課題は（導入後活用をしてこそ意味のあるシステムとなる）事です。 当たり前の事なのですがなかなか難しい事だと思われます。
特にデメリットで記載してある、コストの件と成果が出るまでのプロセスの時間がかかる点、こちらに関しては不安をもたれる経営者の方もいらっしゃり、なかなか導入まで踏み出せないでおられる方もいるかもしれません。 しかしITの専門化やDX推進のプロの力をかりながらやっていけば問題ないと思われます。特に短期目線ではなく長期的に物事を見れる経営者の方々には力強い見方となる事は間違いないと思います。 この記事を見た方は是非導入検討をしてみてはいかがでしょうか。
