BPO導入による業務効率化とは？アウトソーシングとの違いや導入時のポイントを解説

近年、人材不足が多くの企業で問題となっている中で、自社業務の一部をBPO会社に委託し、業務効率化を図りたいと考えている企業も多いのではないでしょうか。

しかし、実際にBPOを導入することでどのようなメリットがあるのか。そもそも、アウトソーシングや人材派遣とはどのような違いがあるのかといったことが明確でない企業もいるのではないでしょうか。

今回は「BPOとは」という部分から、実際にどのような業務を委託できるのか、どのような効果を得ることができるのかなど、自社のBPO導入に不可欠な知識と判断材料をご紹介いたします。

BPOとは？

BPO（Business Process Outsourcing ）とは、自社の業務プロセスを一括で社外に委託することを意味します。

「社外に業務を委託」となると、一部業務の委託も含まれるように感じますが、BPOの場合その業務に関わる戦略立案から実行、改善までの全ての業務を一括でBPO事業者に委託することを指します。委託する業務内容に関しては、ノンコア業務にあたる「バックオフィス業務」などを中心に、ノウハウや知識を必要とする「情シス業務」「広告運用」なども当たります。

また、BPO事業者は委託された業務をただ遂行するだけでなく、依頼先の目的や課題に合わせて仕組みの改善や戦略の改善といった「現状の最適化」も行ってくれるのが特徴です。

BPOを活用することで、企業は自社社員をコア業務に専念させることが可能になり、売上向上や社内環境の改善といった恩恵を受けることができます。

人材派遣との違い

人材派遣は「自社内の労働力の拡充」を目的としており、BPOは「業務を一括で外部に委託」を目的としているという点で異なります。

人材派遣の場合、派遣会社から派遣された人材を活用し、直接業務の指示やその都度教育を施すなどを行う必要があります。また、派遣される人材によってスキルや熟練度などが異なります。そのため一人一人の能力に合わせた業務の委託や教育をする必要があります。

しかし、BPOであれば既にその業務に精通しており、ノウハウもスキルも持ち合わせたプロが対応してくれます。

アウトソーシングとの違い

アウトソーシングは「一部業務の外部への委託」を目的としており、業務委託範囲という点でBPOと異なります。

例えば「営業部の業務を一括で外部委託するのがBPO」であるのに対し「営業部の資料の作成だけ依頼するのがアウトソーシング」です。そのため、基本的に人手不足を補うために活用することが多く、その切り出した一部業務を遂行してもらうことだけが成果にあたります。しかし、BPOの場合、営業における戦略立案、リストアップの改善、商談の改善など企業が営業で上げたい成果を達成するための施策まで立案・実行してくれます。

BPOの需要が高まっている理由

矢野研究所の調べによると、BPO市場規模は年々右肩上がりの傾向を見せ、今後もその傾向が続くと考えられています。特に、IT系の業務におけるBPO需要が増えており、その背景には労働力不足などを補うための業務のDX化に取り組む企業が増えていることやビジネス形態においてアウトソーシング文化の浸透などが挙げられます。

働く人口の減少・人材不足

総務省によると、日本の生産年齢人口（15歳〜64歳）は1995年をピークに減少を続けており、2050年には5,275万人にまで減少すると言われています。

このような世情の中で、企業は成長を続けていくためにはより限りのある労働リソースをコア業務に注力させ、利益の最大化を図る必要があります。BPOを活用することで、自社リソースをノンコア業務に割く必要がなくなるだけでなく、効率化や業務の質向上という視点での支援を受けることができます。

アウトソーシング文化の浸透

近年「アウトソーシング」に関わるKWでの検索ボリュームも増加しており実際に「クラウドワークス」などを通じた業務のアウトソーシングなども多くの企業に行われるようになりました。また、コロナ禍を経て、リモート文化の浸透によりフリーランスの増加により、簡単に自社業務をアウトソーシングできるようにもなりました。

このような「アウトソーシング文化の浸透」もBPO需要の高まりの背景にはあります。

BPO導入のメリット

BPOを導入する上でのメリットには、大きく分けて3つほどあります。以下では、その3つを詳しく説明いたします。

• 業務品質の向上
• 採用・教育コスト等の削減
• 業務効率化

業務品質の向上

BPOサービスを提供している企業は、その分野のプロフェッショナルであり、ただ委託された業務を遂行するというものではありません。

例えば、営業のBPOサービスを提供している会社であれば、営業におけるノウハウや経験を十分に有しており、それらをもとに社員に教育を施しているため、クライアント企業の社員よりも成果の出る営業業務の遂行を期待することができます。

このように、自社にノウハウのない部門をBPO事業者に外注することで、業務品質の向上といったメリットがあります。

採用・教育コスト等の削減

ある業務において、新たに人材を採用したり、教育したりするとなるとその人材の給与や教育を行う先輩社員のリソースを投じる必要があります。

しかし、BPOを活用すれば依頼したい業務を全て丸投げすることができ、またすでにノウハウと経験を有している人材のため、クライアント企業から特段教育を施す必要もありません。感覚としては、今まで行っていた業務を次の日から同じ品質でBPO事業者が代わりに遂行してくれるため、人材採用や教育コストを投じる必要が全くなく、BPO事業者へのサービス利用料のみで済むというものです。

業務効率化

まず、ノンコア業務を切り出し、BPO事業者に委託することで自社社員のリソースの確保、およびコア業務への注力を可能にするといったメリットがあります。

また、依頼した業務において受託先がスキルやノウハウに基づき、その業務自体の効率化の実現をしてくれる場合があります。例えば、企業における情シス業務のおいて、専門知識を有していない社員が情シス業務を掛け持ちしている場合、BPO事業者に委託することで、その業務におけるワークフローや社内情報管理のマニュアル構築などによる業務の効率化を実現することができます。

BPO導入で効率化できる業務一覧

以下では、BPO導入による効率化を実現できる業務に関して主なものをまとめたものです。

経理	専門的な知識を必要とする、記帳、給与計算、経費精算といった毎月生じる定型業務や決算などの季節業務など
人事	採用プロセスの管理、勤怠や休暇などの労務管理、社員教育や研修の運営など
総務・事務	データ入力、書類作成と管理、メール対応などのバックオフィス業務
営業・販売	受注処理と在庫管理、契約書作成と管理、見積書作成など
コールセンター	顧客サポート、テクニカルサポート、クレーム対応、テレアポなど
情報システム	HP制作、システム保守・運用、サーバー管理、キッティングなど

このように、その分野におけるノンコア業務においてBPOの導入をすることで、企業の成長に関わるコア業務に社員のリソースをより注力させることが可能になります。

また、経理や情報システム業務などの専門的知識やスキルを必要とする業務においてもBPOを導入することで自社に最適な人材がいなくとも、安心してその道の専門家に業務を委託することができます。

経理

経理業務は、他の分野に比べ専門性の高い業務であるため、特に経理部を設置していないスタートアップ・中小企業などで活用されています。また、大企業などの場合は一時的に発生する業務などに対してのBPO導入という形でも活用されています。

給与計算、経費精算、帳簿記入といった毎月の定常業務から、年末調整、決算など季節的な業務に対してBPOを導入することで、税理士が自社にいない場合や一時的に業務量が増えすぎてしまうなどの課題を解決することができます。

人事

人事業務では、採用におけるノンコア業務やノウハウを必要とする業務どでBPOが活用されます。例えば、採用戦略の策定や採用ブランディング方針、採用施策設計、候補者管理などノウハウを必要とする業務からそうでない業務まで幅広く対応してくれます。

また、研修における運営サポート、研修後のフォローや勤怠や休暇などの労務管理といった業務にも対応しています。

総務・事務

総務・事務業務は、ノンコア業務が多く一番BPOを導入しやすい分野といえます。例えば、データ入力、書類作成、メール対応などの業務に対してBPOを導入することで、自社社員は浮いたリソースをさらにコア業務に注ぐことができます。また、コア業務をやりながらこのようなノンコア業務をやるとなると、業務の抜け漏れや対応の遅れなどが生じてしまいます。そこにBPOを導入し完全に委託することでそのような問題を防ぐことにも繋がります。

営業・販売

営業・販売では受注後のやり取りといった事務的な作業からアポイント獲得といったノウハウを必要とする業務までBPOを活用することができます。

例えば、アウトバウンド営業におけるアプローチ先の選定やテレアポなどはBPOに任せ、自社の社員は商談からの受注に注力するといった活用方法があります。

コールセンター

コールセンター業務であれば、顧客からの受電や顧客への架電といった業務にBPOを活用することができます。

例えば、BPOを導入することで日々業務中にかかってくる電話への対応の必要がなくなり、社員の業務が途切れることなくよりコア業務に注力して取り組むことができます。カスタマーサポートや問い合わせ、ヘルプデスクなどの業務はマニュアル化しやすいのでBPOを活用すると良いでしょう。逆にテレアポなどのアウトバウンド業務の場合は、ノウハウを必要とするので先ほどの営業・販売業務に対応しているBPOの方が良い場合もあります。

情報システム

情報システム業務は、高い専門性や知識を必要とし0から立ち上げるとなると、人材のコストや育成リソースなどそれなりのコストがかかるためBPO活用がおすすめです。

BPO活用することで、HP制作やシステム開発、保守・運営などの専門業務を一任することが可能になり、1人情シスなどの課題も解決することができます。

BPO導入時の業務効率化のポイント

ただ、BPOを導入したからといって満足のいく効果を得られるとは限りません。以下のBPO導入時の業務効率化のポイント3つを抑えた上で導入することで、納得のいく効果を得ることができます。

• 依頼したい業務は自社でできるorできない？
• 依頼先の条件は自社要望に合うか？
• 推進責任者を決めているか？

依頼したい業務は自社でできる or できない？

まず、依頼したいと考えている業務は「自社にノウハウがあってできる業務」なのか「自社にノウハウがなくてできない業務」なのかを明確にしましょう。

「自社にノウハウがあってできる業務」であれば、依頼目的が「業務の切り出し」による「業務効率化」に当たり、そのBPOの導入により浮いた分の社員リソースをコア業務に注力することができます。

「自社にノウハウがなくてできない業務」であれば、依頼目的が「業務ノウハウを用いた実施と業務品質改善・効率化」に当たり、その業務の仕組みの構築や品質の向上といったことを実現してもらえるBPOサービスの導入がおすすめです。

このように、自社の依頼したい業務は上記のどちらの目的に該当するのかをまずは明確にしましょう。

依頼先の条件は自社要望に合うか？

BPO事業者といっても、各分野においていくつものサービスがあります。その中で、先述した依頼したい業務の種類を明確にした上で、自社の目的を達成するための支援を行ってくれるかどうかを確認しましょう。

例えば、将来的には自社で内製をしたいと考えている業務に対するBPOの導入であれば、業務の代行に加え、オペレーションの整備やマニュアル化、仕組みの構築、ノウハウの受け渡しなどが支援内容に含まれている方が良いでしょう。

また、支援内容だけでなく金額面や最低契約期間、連絡手段、支援体制（常駐か非常駐）など様々な側面で自社の要望に合うかの確認も必要です。自社でSlackを採用しているのに、委託先がChatWorkでしか連絡することができないとなると、新たに委託するための工数がかかってしまいます。

推進責任者を決めているか？

「BPOの導入」と言われると「業務の丸投げ」というイメージを持っている企業も多いと思いますが、**企業側は丸投げするのではなく、自社で推進責任者を定め、その社員が責任を持ってBPO事業者とのやりとりを行うようにしましょう。**また、自社で何か業務改善が必要な場合などは、BPO事業者の力を借りて反映していく必要があります。また丸投げしてしまうと、BPOを導入している業務に関しては完全にブラックボックス化してしまい、不適切な業務遂行による情報漏洩やノウハウが全く自社に蓄積されない、KPIを全く達成していないなどの問題が起きてしまうかもしてません。

そのためBPO導入は「完全な業務の丸投げ」ではなく、中長期的に設定したKPIと実際の効果を照らし合わせて計測し、導入が成功であったかを確認しましょう。

BPOを活用した業務効率化事例

以下では、実際にBPOの導入による業務効率化を実現した事例を2つご紹介いたします。

ボッシュ株式会社（営業BPO）

【営業関連業務のBPOで、営業力強化と生産性向上を両立するスキームを構築】

自動車機器サプライヤーのボッシュ株式会社は、販売チャネルをいくつか抱えており、近年はホームセンターや量販店の新規出店や規模拡大などに伴い、販売チャネルが拡大・多様化。その中でお客様に迅速かつ綿密に対応するため、営業体制を増強する必要があったのですが、そうなると社員を増やすことになり、結果、固定費の増加に伴う生産性の低下という課題を抱えていました。

そこで、営業における「体制面」と「業務面」でのBPO導入検討を開始。

委託先に既にバックオフィス面で支援をしてもらっていたので、営業サポートの業務の窓口も依頼することで窓口の一本化、そして店舗対応業務に加え、量販店の新規出店時や店舗改装時の設営業務、実演販売業務などの業務に対してスポットと定常の両面での支援を受けることで、スムーズな運営と営業力の強化に繋げることに成功。

引用元：https://www.solution.bell24.co.jp/ja/case/bosch/

株式会社ギオン（経理BPO）

【総合物流企業のギオンが挑む、初のアウトソーシング。グループ7社の経理体制を再構築しデジタル化を推進】

総合物流事業を展開する株式会社ギオンは、2022年の春、組織拡大に伴い経理担当者2名の異動が決定し、それに関連して、業務の引き継ぎと追加人員採用が急遽必要になったのですが、当時は経理業務の属人化、また「紙文化」が強く残っており、DX化に取り組めていなかったという課題を抱えていました。

そこで、経理業務の委託とDX化でのBPO導入検討を開始。

まずは、前任者の業務であった支払依頼書の処理、データ確認、入金の消込を依頼し、同時に業務の属人化から脱却するため、業務ヒアリングを通じたマニュアルの作成を実行してもらいました。結果として、支払依頼書関連の業務質問が1ヶ月で半減、取引先からの送付書類を処理する業務をPDFデータでの受領に切り替えといったDX化を実現。1年経った今では、お任せしている業務については、弊社側ではほぼノータッチで完結するようになりました。

引用元：https://merrybiz.jp/etcetera/gion/

まとめ

今回は「BPO導入による業務効率化」について、ご紹介いたしました。特に「導入時の効率化のポイント」をしっかりとおさえ、目的などを自社で明確化しておくことでより効果的なBPO導入を実現することができます。

この記事が、企業のBPO導入のきっかけになれば幸いです。

また、弊社では財務領域のBIツール「Tsumugi」の提供と、それに伴うバックオフィス業務のBPOを提供しております。

もし、経理や財務業務に対するBPO導入にご興味があれば、以下からお問合せくださいませ。