企業の優位性を際立てる「CX」の意味とは？
近年「DX」という言葉を頻繁に耳にする機会が増えましたが、「CX」という言葉があるのを皆さんはご存知でしょうか？
この記事では、CX（Customer Experience）について、DXとの違いや、概念などを分かりやすく解説していきます。
CX（Customer Experience）とは？
CX（Customer Experience）とは日本語で『顧客体験』と訳されます。
CXは、お客様が商品やサービスを利用する過程で感じている全体的な体験を指します。
2000年ごろから注目され始めた、マーケティングや経営戦略の考え方で、商品の機能や、性能、価格、といった「合理的な価値」よりも、購入するまでの過程、使用する過程、購入後のフォローアップにおける経験といった「感情的な価値」を重視する考え方のことです。
人間関係や感情の構築に注力し、企業全体のサービス提供プロセスを改善することで、リピート購買や口コミを通じて地域社会との結びつきを深めます。
DX（Digital Transformation）との違い
一方で、DX（Digital Transformation)は、デジタルテクノロジーを活用し、ビジネスプロセスやサービスを効率的かつ一人一人に合わせて、最適化します。
CXはデジタルトランスフォーメーションの一環として位置づけられ、顧客との継続的な関与を促進します。データ分析や人工知能を活用し、組織全体をデジタル化することで、顧客の期待に応えつつ競争力を向上させることが可能になっていきます。
CXは顧客との感情や関係性に着目した経験全般を指すのに対して、DXはデジタル技術に焦点を当てたビジネス改革です。
CXとDXを自社にどう活かしていく？
データの整備をする
まずはデータを整理し、お客様や業務に関するデータをしっかりと集めましょう。これにより、ビジネスの課題や機会を理解しやすくなります。
デジタル化のスタート
ビジネスプロセスの中で手作業や紙の使用を削減し、デジタル化を進めます。これにより、業務の迅速化や誤りの減少が期待できます。
AIと機械学習の活用
人工知能や機械学習を組み込んだツールやシステムを使って、データから有益な情報を引き出します。これにより、顧客に合わせたサービス提供が可能になります。
組織文化の変革
従業員にDXとCXの大切さを伝え、変革に賛同してもらうために組織文化の改革を進めます。お客様へのサービス提供が全体の目標として共有されることが大切になります。
教育とスキル向上
デジタル技術や新たなビジネス手法に関するトレーニングを行い、全ての従業員が新しい環境に適応できるようにします。
これらのステップを着実に進めることで、経営者の方はデータ駆動型で顧客中心のビジネスモデルを構築し、持続可能な成長へと進むことが可能になります。
まとめ
一言にCXやDXといっても異なるタイプの概念のため、アプローチの仕方や教育の仕方、プロジェクトの進め方が様々です。
この記事では、CXの概要とDXとの違いを簡潔にまとめました。
２つの考え方が、これからの経営に少しでもお役に立ちましたら幸いです。
